Przypomniał mi się pewien przypadek z czasów, gdy jeszcze pracowałam jako mistrzyni usług paznokciowych. Już w pierwszym roku praktyki zdobyłam dużą liczbę stałych klientów i pracowałam tylko na wcześniejsze umówienie.
Zadowoleni klienci przynosili przyjaciółki, krewnych, znajomych, więc baza stale się powiększała nawet bez napływu klientów “z ulicy”.
Moje zapisy zawsze były bardzo gęste. Starałam się zostawiać 15-20 minut między klientami na odpoczynek i ewentualne sytuacje awaryjne. Ale czasem nawet tego czasu nie udawało się wygospodarować.
Sama jestem bardzo punktualną osobą. Miałam wielu klientów, także dlatego, że umiałam oszacować czas potrzebny na moją pracę i przyjmowałam wszystkich punktualnie. Bardzo rzadko zdarzało się, żeby klient musiał czekać. W takich sytuacjach zawsze przepraszałam.
Wszystkich stałych klientów, nawet tych, którzy zapisywali się do mnie po raz pierwszy na czyjąś rekomendację, proszę było o to samo – jeśli się spóźnią, proszę zadzwonić, powiadomić, być może uda mi się przesunąć kolejność i nie będzie problemu.
A jeśli nie mogą przyjść w ogóle – poinformować z wyprzedzeniem, odwołując zapis. Nie muszą mi tłumaczyć powodów, usprawiedliwiać się – to nie moja sprawa. Wystarczyło powiedzieć, że zapis jest odwołany.
Ponieważ wiele osób zapisywało się nie tylko na manicure, ale także na przedłużanie paznokci – czas na tę procedurę wynosił od 2 do 3 godzin. Jeśli ktoś nie ostrzegł mnie i nie przyszedł, miałem do dyspozycji całe okno czasowe, w którym mogłem obsłużyć jednego lub dwóch klientów.
Zawsze traktowałam zachowanie osób, które nie odwoływały zapisu i nie pojawiały się, jako całkowity brak szacunku dla mnie jako mistrza, dla mojego czasu.
Wróćmy do tego przypadku – dzień był napięty. W południe miałam zapisaną klientkę, nową, z czyjejś rekomendacji. Któraś z moich stałych klientek dała jej mój numer, i ona wcześniej zapisała się na manicure i pedicure. Przeznaczyłam na to 1,5 godziny.
Jeśli ktoś uważa, że manicure i pedicure można zrobić w 20 minut – to błąd.
Zawsze wykonywałam swoją pracę bardzo dokładnie, nie pochopnie, więc czas był dłuższy.
W wyznaczonym czasie klientka się nie pojawiła. Zazwyczaj toleruję spóźnienia o 5-10 minut i czekam. Ale jej nie było, ani po 10 minutach, ani po pół godziny. Nie dzwoniła również, a jej numeru nie zapisałam, ponieważ była nowa, i nie zdążyłam jej wpisać do książki telefonicznej.
Dokładnie po 45 minutach pani w wieku 30-33 lat pojawiła się, jak gdyby nigdy nic. Bez przeprosin, bez najmniejszego zrozumienia, że spóźniła się na przyzwoitą ilość czasu.
Oczywiście z oburzeniem wskazałam jej na czas i wyjaśniłam, że naprawdę spóźniła się poważnie. Na co ona z pewnym zarozumieniem odpowiedziała: “A co tu takiego, miałam sprawy”.
Na tak bezczelne komentarze nigdy nikt z tych, którzy się spóźniali, nigdy nie odpowiadał.
Zazwyczaj ludzie zdają sobie sprawę, że zawiedli mistrza, przepraszają, usprawiedliwiają się. Gdy widzę, że ktoś rzeczywiście opóźnił się z powodu okoliczności niezależnych od niego, zawsze idę na ustępstwa.
A tu taka sytuacja – pomyślisz, miała sprawy. Co tam, że mistrz czekała 45 minut. Pojawiła się – weź i obsługuj.
Wtedy natychmiast zrodziła się we mnie antypatia do tej pani. Ale osobiście nigdy nie okazywałam antypatii i nie przenosiłam jej na jakość pracy.
Jednakże, aby zrealizować obie usługi, na które była zapisana ta klientka, nie zdążyłam w żadnym przypadku. W przeciwnym razie następnej klientce trzeba byłoby długo czekać, a za nią byłyby inne osoby – cały harmonogram by się popsuł.
Wyjaśniłam pani, że z powodu jej spóźnienia będę mogła zaoferować jej tylko jedną usługę. Jaką, niech sama wybierze. Zgodziła się na manicure, choć z oburzeniem. Siedziała z taką miną, jakby winowajczynią była ja, a nie ona.
Do czasu zakończenia procedury pojawiła się kolejna klientka (trochę wcześniej), a pani przekonała się, że mam gęstą kolejkę.
Co zrobiłam dalej – wzięłam od niej numer telefonu. A potem dodałam go do czarnej listy. Nie miałam ochoty mieć z nią już więcej do czynienia. Dla mnie takie zachowanie klientów było nieakceptowalne. Dzwoniła do mnie później czy nie – nigdy się nie dowiedziałam. Mój numer był dla niej niedostępny.