Klientka spóźniła się 45 minut na manicure i powiedziała: „O co chodzi?” Jak zrobiłam?

Cześć, jestem Wiktoria i pracuję jako administrator salonu kosmetycznego. Wcześniej przez 8 lat pracowałam jako stylistka paznokci.

Przypomniała mi się jedna sprawa, kiedy jeszcze pracowałam jako stylistka paznokci. Już w pierwszym roku praktyki zdobyłam większość stałych klientów i pracowałam tylko na zlecenie.

Zadowoleni klienci sprowadzali przyjaciół, krewnych i znajomych, więc baza była stale uzupełniana nawet bez napływu klientów „z ulicy”.

Moje nagranie zawsze było bardzo ciasne. Starałam się zostawić 15-20 minut między klientami na odpoczynek i działanie siły wyższej. Ale czasami nawet tego czasu nie można było przydzielić.

Sam jestem osobą bardzo punktualną. Miałam dużo klientów, między innymi dzięki temu, że umiałam wyliczyć czas na swoją pracę i przyjmowałam każdego na czas. Bardzo rzadko zdarzało się, że klient musiał czekać. W takich sytuacjach zawsze przepraszałem.

Prosiłam wszystkich stałych klientów, a nawet tych, którzy umówili się do mnie pierwszy raz z czyjejś rekomendacji: jeśli się spóźnisz, zadzwoń i uprzedz, może uda mi się przesunąć kolejkę i nie będzie problemów.

A jeśli w ogóle nie możesz przyjść, poinformuj o tym wcześniej odwołując wizytę. Nie muszę wyjaśniać powodów, szukanie wymówek to nie moja sprawa. Wystarczy po prostu powiedzieć, że rekord został skasowany.

A ponieważ wielu zapisało się nie na manicure, ale na przedłużanie paznokci, przeznaczałam 2-3 godziny na zabieg. Jeśli osoba nie ostrzegała i nie przychodziła, miałam całe okienko, podczas którego mogłam obsłużyć jednego lub dwóch klientów.

Zawsze odbierałam zachowanie osób, które nie odwołują nagrania i nie przychodzą, jako kompletny brak szacunku dla siebie, zarówno mistrza, jak i swojego czasu.

Wracam do sprawy. Dzień był z napiętym harmonogramem. Podczas lunchu zarezerwowano nowego klienta na podstawie czyjejś rekomendacji. Jedna z moich stałych klientek dała jej mój numer i umówiła się wcześniej na manicure i pedicure. Przeznaczyłam na to 1,5 godziny.

Jeśli ktoś myśli, że manicure i pedicure można zrobić w 20 minut, to jest w błędzie.

Zawsze wykonywałam swoją pracę bardzo jakościowo i dokładnie, nie pospiesznie, dlatego czas płynął dłużej.

W umówionym terminie klient się nie pojawił. Zwykle pozwalam sobie spóźnić się 5-10 minut i czekać. Ale jej tam nie było, ani po 10 minutach, ani po pół godzinie. Ona też nie dzwoniła, a ja nie zapisałam jej numeru, bo była nowa i nie miałam czasu zapisać jej w książce telefonicznej.

Dokładnie 45 minut później w mojej kabinie pojawiła się pani w wieku 30-33 lata, jakby nic się nie stało. Żadnych przeprosin, nawet najmniejszej świadomości, że spóźniła się o przyzwoitą ilość czasu.

Oczywiście z oburzeniem wskazałam godzinę i wyjaśniłam, że jest poważnie spóźniona. Na co odpowiedziała z odrobiną arogancji: „O co chodzi, miałam sprawy do załatwienia”.

Żaden ze spóźnialskich nigdy nie reagował na takie komentarze tak bez skruchy.

Zwykle ludzie zdają sobie sprawę, że zawodzą mistrza, przepraszają, szukają wymówek. Kiedy widzę, że ktoś naprawdę się spóźnia z powodu okoliczności, na które nie ma wpływu, zawsze idę na ustępstwa.

I oto jest – można by pomyśleć, że miała coś do zrobienia. Dlaczego mistrz czekał 45 minut. Pojawiło się – weź to i podawaj.

Od razu poczułam niechęć do tej pani. Ale nigdy nie okazuję osobistej niechęci i nie przekładam jej na jakość pracy.

Jednak w każdym razie nie miałam czasu na świadczenie obu usług, na które ten klient był zapisany. W przeciwnym razie następna klientka musiałaby długo czekać, a za nią wciąż stałyby osoby – cały harmonogram poszedłby na manowce.

Wyjaśniłam pani, że ze względu na jej spóźnienie mogę wykonać tylko jedną usługę. Który, niech wybierze. Była oburzona, ale mimo to zgodziła się na manicure. Siedziała z taką miną, jakbym była winowajcą całej sytuacji, a nie ona.

Pod koniec zabiegu przyszła kolejna klientka (trochę wcześniej), a pani zadbała o to, abym miała ciasną kolejkę.

Jak postępowałam – wzięłam jej numer telefonu. A potem umieścił go na czarnej liście. Nie miałam ochoty ponownie spotykać się z tą panią. Takie zachowanie klienta jest dla mnie nie do przyjęcia. Nigdy się nie dowiedziałem, czy już do mnie dzwoniła, czy nie. Mój numer był dla niej niedostępny.

Wszystko się dzieje, nieoczekiwane okoliczności, korki, siła wyższa, ale zawsze możesz zadzwonić i ostrzec kapitana. I tak – to po prostu brak szacunku, którego osobiście nigdy nie tolerowałem.

Jak myślisz, czy takie zachowanie klienta jest dopuszczalne i nadal ma rację, czy nadal jest niedopuszczalne?